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值得所有创业者看看,公关危机的7条黄金法则

发布日期:2017-08-22  浏览次数:29 
核心提示:

南七道新媒体公关系列的第一篇

因为一个农村大学毕生生李文星之死,招聘网站Boss直聘推上了舆论的风口浪尖。

复盘整个事件,在事情发生后,Boss直聘在整个过程中公关一再失误,导致整个事件持续发酵,到现在品牌造成了重大危机。造成事件始作俑者是Boss直聘的发展机制,但是让Boss直聘陷入公关危机的背后推手,其实是老板赵鹏和公关团队。

进入自媒体时代,这样的公关危机可能会的发生在每一个企业和创业者身上,你永远都不知道前进的路上有哪个舆论引爆点在等着你。虽然还没有结束,但复盘整个事件,企业公关的 7 条黄金法则,在面对危机时沉稳应对。

1、时间是把双刃剑

时间既是解决公关危机的关键因素,同时又是造成危机发酵的推手。老罗说做时间的朋友,但时间也可能成为你的敌人。在警察救援的法则里,有一个黄金 24 小时,这个时间段对于确定失踪和绑架的被害者,被挽救的概率是最大的。在公关事件里,这个时间应该更短更早,最好2- 4 小时就有所有反应和应对。

7 月 28 日,Boss直聘已经得知李文星身亡的信息后,但并没有及时对外发声,也没有任何反应。企图用时间来掩盖这件事。这也是很多企业通用的做法,在危机发生后,总是试图拖延,看看危机是否会被自动掩盖甚至消失。

但是多数时候,灾难并不会自动消失,反而引起更糟的影响。尤其是在自媒体时代,任何一个人,任何一篇文章,任何一个媒体和渠道,都有可能引爆整个事件,星星之火,立马燎原。 8 月 2 号,芥末堆发表了《求职少年李文星之死》,在这个求职高峰期,整个事件开始爆炸。

2、必须警惕的焦点转移

在公关危机中,除了例常要警惕公众对事件和当事人的误解,其实最关键的一点就是防止焦点转移,或者叫做关注点转移。也就是说,围观的群众和媒体,已经不再关注你说什么或者真正做了什么,而是认定了你扮演了什么样的角色,做了什么事情。

在李文星整个事件中,客观来说,造成李文星死亡的最直接和主要原因,是大家推测的传销组织的殴打或者胁迫。因为警方还没有正式公布结果。所以还不能肯定。Boss直聘在这中间扮演了导火索和帮凶的角色。最后被定性为招聘界的魏则西事件。

但是,现在不管Boss直聘和他的老板解释什么,诉说什么,或者表演什么。大家已经不再关心这件事情的真凶了。因为用户对于事件的关注焦点已经转移,大家最关心的不是谁直接杀害了李文星,而是认定了Boss直聘就是凶手,它害死了这个农村少年。

在这个事件中,Boss直聘一直用冰冷的官腔对外沟通,媒体和网民在这其中得不到任何有用的信息。但是围观群众并不会因此停下思考和分析,于是大家的关注点从谁杀死了李文星转移到Boss直聘如何杀死了李文星。事情进展到这个地步,就是天神下凡,在这种情况下,也回天乏术。

3. 做一个说人话的老板

在出现重大危机时,第一时间站出来沟通的必须是企业的CEO或者创始人,一是展示你的诚意,二是说明你的担当和责任。但是在和媒体和外界沟通时,不要念稿,不要扮演新闻发言人。首先你是一个人,然后才是老板,要想引发别人对你的理解和释怀,先用一个活人的角色来沟通。

“人命关天,责任重大,得先来理解一下“这次的问题”。首先,虽然李文星的死亡不是我们平台直接造成,但毕竟参考了平台上的一些信息,这是严肃重大的事情,需要法律的最终裁决。同时,这确实暴露出了我们存在招聘者审核的漏洞。”“这件事很惨痛,只要企业还可以支撑这个成本的阈值,保持经营,我们就会坚持这么做下去。”

你看,赵老板这是典型的入错行了,他应该去做新闻联播主播或者政府新闻发言人。一本正经的去念稿子。但是自己挖下的坑,最后用来埋自己。官方、冷漠、急于把撇清的态度,以旁观的视角,“冷静”并克制地陈述事件始末。最后只会惹得引火烧身。哪怕你已经估值十几亿了,网民们愤怒的火焰迅速会把你烧成渣。要想媒体和网民能够理解甚至原谅你,首先你得是个活人,没有人会去管一个官僚和传声筒的感受。

4.做错了,认个错怎么了?

面对错误,企业尤其是CEO应该勇于承认,并表达出汲取教训的态度,而不是尝试掌控危机,引导舆论,采取一种积极主动的应对方式。创始团队自己必须清楚明白,错误是怎么发生的,积极主动认错。学会聆听公众的声音、虚心接受舆论批评,让他们了解到,企业正在从错误中成长和前进。承诺不会再重复同样的错误,承担起相应的责任,有实际整改措施,对受害人进行力所能及的帮助。

在 8 月 2 日Boss直聘的最为关键的第一次公开回应里,Boss直聘既没有承认自身的错误,也没有表明一个明确主观的整改措施,没有提到任何对受害者的安抚。

“李文星事件”发酵到现在,Boss直聘除了早先对外发两份简单的回应外,看不到官方任何其他积极主动的发声。Boss的官方微博对事件一支采取“只字不提”。直到舆论爆发,老板才开始接受更多媒体的采访沟通。但是舆论已经失控,Boss直聘被钉在了凶手的耻辱柱上。 

5.别忽视任何一个细小的声音

在任何危机发生时,选择主动与媒体沟通交流,适当的引导舆论,这成了最关键的一环。在人人都是自媒体的时代,你永远没法意料到引爆舆论危机的,是哪一个人,或者哪一个账号,哪怕是一个小号。媒体去中心化之后,企业没有办法通过传统的给报纸杂志投放广告而建立利益关系。所以必须重视任何一个细小的声音。

客观的说,这次引爆李文星事件的芥末堆,其实并不算是一个大号。而是垂直关注教育领域的机构自媒体号。在8. 2 正式发文之前,7. 28 芥末堆联系了Boss直聘老板,但是他们错过了绝佳的和媒体互动沟通的机会。

在这其中,应该有很大的因素,是Boss直聘忽略新媒体时代的传播影响力。他们并没有在意芥末堆这个账号和这件事。但是最后的结果,就是现在的局面。

6、抖机灵,只会让你死得更快

企业在发生公关危机后,糟糕的选择是逃避。企业应该积极、主动、及时的与媒体沟通交流,表明自己愿意解决问题的态度,让媒体正确掌握已有信息,这将有助于引导舆论往良向发展,避免形势进一步恶化。

但是,比逃避更糟糕的是抖机灵。在舆论危机爆发时,你要展现的是你的坦诚和态度,而不是说段子的抖机灵的才华,那只会让死得更快。话说在中国的招聘领域,为啥招聘公司的CEO,都这么蠢和喜欢耍小聪明,要么用黑客删别人APP,要么是出了事情和媒体抖机灵。

在Boss直聘第一次回应里,犯了一个极为低级的错误,就是直接暴露芥末堆记者的真实姓名,她在发文时用的是笔名。这种细节让外界立马质疑Boss直聘是在挟私报复,耍小聪明,这是典型的在舆论作死的路上坚持不懈啊。

7. 危机中首先要公关的不是媒体,而是员工

很多创始人和CEO的概念里,企业的公关策略就是对外,尤其是对待媒体。但是他们忘了最先公关的应该是团队内部。

当企业面临舆论危机的时候。首先是要稳定团队军心,给到团队一个合理和有效的解释。防止内部舆论恶化,尤其是以讹传讹,甚至是员工接受或输送信息给媒体。同时企业高层尤其是对外沟通的包括公关人士,要保持内外口径的同步和一致。

Boss直聘的整个事件中,在芥末堆报道发酵后,一名前员工写的他眼中的Boss直聘,更是火上浇油,屋漏偏逢连夜雨。这对于士气和团队的打击,可谓是毁灭性的,想想,谁愿意在一家害死人的公司工作呢。以后员工走出去,介绍自己是Boss直聘的。“哦,那家害死李文星的公司吧。”

公关在这其中,看不到任何有效的作为。微博迄今为止没有任何表态,一个做移动互联网的公司公关,竟然在关键时刻在网上没有任何反应。不过也不奇怪,中国公司的公关,大多也只是摆设,到了这个节点,公关也不起作用了,只有CEO出场。

在近十年,中国互联网一路极速狂奔,激素般的催熟的市场,在接下来包括公关在内的模块都要一一交上学费。


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